1. 旅游景區(qū)服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)

社會(huì)服務(wù)是一種較個(gè)別化的、特殊性的、帶有選擇性的公共服務(wù)。在社會(huì)福利領(lǐng)域里，作為公共產(chǎn)品的社會(huì)服務(wù)呈現(xiàn)出日益專(zhuān)業(yè)化的趨勢(shì)，且對(duì)社會(huì)治理具有獨(dú)特的價(jià)值。社會(huì)服務(wù)的方式則大致可以分為專(zhuān)業(yè)服務(wù)和非專(zhuān)業(yè)服務(wù)，筆者所探討的社會(huì)服務(wù)是指專(zhuān)業(yè)的社會(huì)工作服務(wù)，其目前在我國(guó)還沒(méi)有形成非常完善的制度體系與保障機(jī)制。

專(zhuān)業(yè)社會(huì)服務(wù)能夠優(yōu)化社會(huì)治理效果

從社會(huì)管理到社會(huì)治理的理念轉(zhuǎn)型。十八屆三中全會(huì)創(chuàng)新性地提出“社會(huì)治理”的思路，可以看出，我國(guó)要推動(dòng)政府從主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)建設(shè)向提供社會(huì)服務(wù)轉(zhuǎn)變，解決問(wèn)題的思路需要重新調(diào)整為從源頭上采取更為有效的社會(huì)治理形式，變被動(dòng)為主動(dòng)。社會(huì)治理是多方的共同治理，它強(qiáng)調(diào)協(xié)商、共識(shí)的達(dá)成，強(qiáng)調(diào)相關(guān)各方的平等參與而不是權(quán)力的行使或強(qiáng)制。專(zhuān)業(yè)社會(huì)服務(wù)的價(jià)值觀及技術(shù)體系，能夠發(fā)掘服務(wù)對(duì)象自身的意義，體現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的主體性?xún)r(jià)值，尊重和致力于促進(jìn)服務(wù)對(duì)象的參與能力的提升，從理念上推動(dòng)管制型服務(wù)的傳統(tǒng)思維向協(xié)商型治理思維轉(zhuǎn)變。

優(yōu)化社會(huì)治理的主體、過(guò)程與結(jié)果。從社會(huì)治理主體的角度看，借由專(zhuān)業(yè)社會(huì)服務(wù)的渠道，可以通過(guò)拓寬治理視野，轉(zhuǎn)變政府職能，變管理為服務(wù)。社會(huì)工作作為由社會(huì)組織提供的服務(wù)，從治理主體的角度看，可以解決大政府小社會(huì)帶來(lái)的社會(huì)活力不足的問(wèn)題。社會(huì)工作秉持的“平等、接納”的原則，在提供社會(huì)服務(wù)的同時(shí)，作為一種中介組織，相比政府管理與民眾之間的剛性接觸，工作余地更大。其通過(guò)“以人為本”的理念解決社會(huì)問(wèn)題和社會(huì)沖突能夠差別化地洞察問(wèn)題形成的原因，在法治的前提下柔性地解決問(wèn)題。

從治理的過(guò)程看，在政府科層制機(jī)構(gòu)與民眾互動(dòng)的過(guò)程中，社會(huì)工作服務(wù)可以更深入全面地理解民眾需要，了解弱勢(shì)群體進(jìn)行社會(huì)互動(dòng)的不同態(tài)度及對(duì)社會(huì)變革的訴求。具體到社會(huì)福利政策制定和實(shí)施方面，社會(huì)福利需求的程度、內(nèi)容的把握還有待提高，一些福利政策和措施在與民眾需要對(duì)接時(shí)出現(xiàn)了錯(cuò)位和缺位。而往往社會(huì)弱勢(shì)群體或單獨(dú)的個(gè)體對(duì)其自身真實(shí)需求是無(wú)意識(shí)的或缺乏表達(dá)機(jī)會(huì)的。因此，重視福利視角下廣大民眾福祉的提升，需要社會(huì)工作服務(wù)在實(shí)踐中為服務(wù)對(duì)象提供表達(dá)的機(jī)會(huì)。

從治理的結(jié)果看，社會(huì)工作服務(wù)的理念更適于現(xiàn)代社會(huì)管理的要求，對(duì)改善社會(huì)福利的結(jié)構(gòu)和提高社會(huì)福利治理水平具有重要意義。雖然一個(gè)社會(huì)的福利結(jié)構(gòu)與水平受到經(jīng)濟(jì)、政治、制度、社會(huì)價(jià)值觀等多方面的影響，但從提高弱勢(shì)群體能力、改善不當(dāng)?shù)纳鐣?huì)環(huán)境、降低社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的角度看，社會(huì)工作服務(wù)更能從源頭上解決問(wèn)題，減少社會(huì)沖突發(fā)生的可能。目前，我國(guó)社會(huì)組織發(fā)展不充分、互助意識(shí)薄弱，在經(jīng)濟(jì)理性被盲目推崇的背景下，互利、互助現(xiàn)象并不普遍，社會(huì)慈善事業(yè)也缺乏生機(jī)和活力。通過(guò)發(fā)展社會(huì)工作服務(wù)，可以借其價(jià)值理念的傳播，減少上述弊端，強(qiáng)化政府在降低社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、加強(qiáng)社會(huì)整合方面的社會(huì)治理效果。

破解社會(huì)治理中的關(guān)鍵問(wèn)題。社會(huì)工作的功能不僅是預(yù)防、矯治社會(huì)問(wèn)題，使個(gè)人恢復(fù)、發(fā)展其社會(huì)功能以更好地適應(yīng)社會(huì)環(huán)境，而且社會(huì)工作批判性地理解某些弱勢(shì)群體經(jīng)濟(jì)不公平背后的社會(huì)不平等及非正義問(wèn)題，對(duì)弱勢(shì)群體的境遇不僅僅理解為其自身的問(wèn)題，而是對(duì)其所處的社會(huì)環(huán)境能保持敏銳的思考。社會(huì)變遷是個(gè)體與群體關(guān)系從量變到質(zhì)變的過(guò)程，經(jīng)過(guò)互動(dòng)、對(duì)話(huà)到調(diào)整，最后出現(xiàn)社會(huì)秩序的重整。專(zhuān)業(yè)社會(huì)服務(wù)應(yīng)該保持整體性視角，既為服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題，也同時(shí)改善環(huán)境中的不利因素。這種社會(huì)變遷通過(guò)建制性專(zhuān)業(yè)社會(huì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)，理性地采用社會(huì)政策研究、社會(huì)倡導(dǎo)等方式進(jìn)行，而避免了單個(gè)個(gè)體或群體采用非理性的方式、非建制性的方式去解決問(wèn)題。專(zhuān)業(yè)社會(huì)服務(wù)強(qiáng)調(diào)“增權(quán)”及“社會(huì)倡導(dǎo)”的作用，其本質(zhì)體現(xiàn)了社會(huì)不同主體參與社會(huì)治理的過(guò)程。當(dāng)前，社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)服務(wù)主要是由政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的，所面臨的工作對(duì)象不一、工作任務(wù)繁重，缺乏社會(huì)工作間接服務(wù)的動(dòng)力，因而受到一定的制約。運(yùn)用社會(huì)工作服務(wù)促進(jìn)社會(huì)變遷，需要社會(huì)工作者挑戰(zhàn)具體的固化的服務(wù)模式，尋求社會(huì)治理的創(chuàng)新。

積極推進(jìn)社會(huì)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化制度化建設(shè)

以群體互助理念培育為基礎(chǔ)。社會(huì)福利服務(wù)目前伴隨著社會(huì)工作在中國(guó)的恢復(fù)與發(fā)展，正處于專(zhuān)業(yè)化發(fā)展的初期。從世界范圍來(lái)看，以英國(guó)為例，在現(xiàn)代福利國(guó)家建立之前，互助一直是英國(guó)社會(huì)福利服務(wù)領(lǐng)域的重要力量。雖然個(gè)體自助與群體互助在風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)化的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)生活中，不可能成為主要的保障方式，但是，從社會(huì)啟蒙的視角來(lái)看，不能忽視群體互助在社會(huì)服務(wù)秩序構(gòu)建中的積極作用，其在社會(huì)發(fā)展變遷的過(guò)程中，能夠提供專(zhuān)業(yè)社會(huì)服務(wù)發(fā)展的土壤并提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)的效果。因此，要使專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作取向的社會(huì)服務(wù)得到制度化保障，不能忽視這一制度產(chǎn)生的基礎(chǔ)——群體互助及助人意識(shí)的培養(yǎng)。專(zhuān)業(yè)的社會(huì)福利服務(wù)與經(jīng)濟(jì)層面的保障制度一樣，一方面必須隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與變遷上升到國(guó)家層面，另一方面又必須尋求一種群體互助的土壤。

以專(zhuān)業(yè)性和制度化為基點(diǎn)。作為一種系統(tǒng)的助人活動(dòng)，以社會(huì)工作為代表的專(zhuān)業(yè)社會(huì)服務(wù)的存在必然是一種社會(huì)結(jié)構(gòu)，一種在助人層面的社會(huì)制度安排。在社會(huì)工作的操作層面上來(lái)看，社會(huì)服務(wù)的內(nèi)容和向度是具有彈性的、帶有人文色彩的立體的福利供給。具體的社會(huì)工作服務(wù)提供者是具體的人而不是抽象的國(guó)家行政機(jī)構(gòu)。但是這種服務(wù)的提供必需是專(zhuān)業(yè)性的，且通過(guò)有關(guān)制度建設(shè)進(jìn)行規(guī)制。在法治狀態(tài)下，公民個(gè)人的利益、福利應(yīng)該得到系統(tǒng)保障，只有這樣，有關(guān)服務(wù)的供給、實(shí)施、效果才能在一定的符合社會(huì)運(yùn)行機(jī)制的軌道內(nèi)進(jìn)行。只有公民的服務(wù)保障權(quán)利得到制度上的確認(rèn)，以社會(huì)工作為代表的專(zhuān)業(yè)社會(huì)服務(wù)才能代表弱勢(shì)群體進(jìn)行互動(dòng)、溝通、對(duì)話(huà)以促進(jìn)社會(huì)變遷。目前，盡管學(xué)界對(duì)盡快建立健全社會(huì)福利服務(wù)制度達(dá)成了一致，但是政府和其他相關(guān)各界對(duì)如何進(jìn)行有關(guān)社會(huì)福利服務(wù)制度的頂層設(shè)計(jì)還沒(méi)有達(dá)成共識(shí)。如果把社會(huì)工作服務(wù)的提供作為一種制度化的設(shè)計(jì)納入到我國(guó)的社會(huì)福利體系內(nèi)，則必須明確服務(wù)市場(chǎng)化與服務(wù)保障化的邊緣與界限，明確服務(wù)的獲取途徑。

以完善社會(huì)福利體系為目標(biāo)。隨著社會(huì)福利公共服務(wù)需求的不斷加大,對(duì)福利服務(wù)管理體制、運(yùn)行機(jī)制和經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)和能力建設(shè)，乃至服務(wù)型政府建設(shè)提出挑戰(zhàn)。完善服務(wù)理念、逐步整合公共服務(wù)生產(chǎn)和派送系統(tǒng)、建立專(zhuān)業(yè)社會(huì)工作服務(wù)購(gòu)買(mǎi)機(jī)制，逐步提升政府駕馭社會(huì)經(jīng)濟(jì)全局的治理能力。借當(dāng)前我國(guó)加快服務(wù)型政府建設(shè)的契機(jī)，首先，應(yīng)當(dāng)建立健全社會(huì)服務(wù)公共財(cái)政支付機(jī)制。其次，應(yīng)該著力于完善政府購(gòu)買(mǎi)的有關(guān)規(guī)定。通過(guò)調(diào)查研究、政策咨詢(xún)，確定基本服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)立法進(jìn)行保障。在政府采購(gòu)中明確“購(gòu)買(mǎi)服務(wù)”的地位。基本服務(wù)由政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)實(shí)現(xiàn)。之后在運(yùn)行中，改善社會(huì)工作服務(wù)提供中各部門(mén)關(guān)系割裂的狀態(tài)、進(jìn)行福利服務(wù)整合。最后，著力解決非正規(guī)部門(mén)的社會(huì)福利來(lái)源缺失問(wèn)題。對(duì)基本服務(wù)、擴(kuò)展服務(wù)、或更高級(jí)的服務(wù)，鼓勵(lì)其他社會(huì)主體以非政府支持的方式進(jìn)行，在政策上進(jìn)行激勵(lì)。激發(fā)社會(huì)組織創(chuàng)新，解放思想，簡(jiǎn)化社會(huì)組織成立程序，促進(jìn)多元服務(wù)主體參與社會(huì)服務(wù)，進(jìn)而完善社會(huì)福利體系。

2. 旅游景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容哪些

我國(guó)旅游業(yè)的指導(dǎo)方針是“友誼為上，經(jīng)濟(jì)受益”。我國(guó)旅游業(yè)的根本宗旨是“全心全意為旅游者服務(wù)”。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”作為服務(wù)行業(yè)共同性的規(guī)范，是旅游從業(yè)人員最重要的道德義務(wù)和責(zé)任。2). 我國(guó)文物級(jí)別劃分的依據(jù)是( )。A.文物的觀賞、歷史、文化價(jià)值B.文物的歷史、藝術(shù)、文化價(jià)值C.文物的文化、科學(xué)、藝術(shù)價(jià)值D.文物的歷史、藝術(shù)、科學(xué)價(jià)值

3. 旅游線(xiàn)路的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

攜程網(wǎng)主營(yíng)業(yè)務(wù)：酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、門(mén)票預(yù)訂、差旅管理攜程網(wǎng)介紹：攜程是一個(gè)在線(xiàn)票務(wù)服務(wù)公司，創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國(guó)上海。攜程旅行網(wǎng)擁有國(guó)內(nèi)外六十萬(wàn)余家會(huì)員酒店可供預(yù)訂，是中國(guó)領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心。攜程旅行網(wǎng)已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門(mén)、青島、沈陽(yáng)、南京、武漢、南通、三亞等17個(gè)城市設(shè)立分公司，員工超過(guò)25000人。2003年12月，攜程旅行網(wǎng)在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市。

4. 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

第一部分 創(chuàng)建國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)

細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則

(一)旅游交通

1、可進(jìn)入性

2、自備停車(chē)場(chǎng)

3、內(nèi)部交通

(二)游覽

1、門(mén)票

2、游客中心

3、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)

4、宣教資料

5、導(dǎo)游服務(wù)

6、游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施

7、公共信息圖形符號(hào)

8、特殊人群服務(wù)項(xiàng)目

(三)旅游安全

1、安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員

2、安全處置

3、安全設(shè)備設(shè)施

4、醫(yī)療服務(wù)

5、救護(hù)服務(wù)

(四)衛(wèi)生

1、環(huán)境衛(wèi)生

2、廢棄物管理

3、吸煙區(qū)管理

4、食品衛(wèi)生

5、廁所

(五)郵電服務(wù)

1、郵政紀(jì)念服務(wù)

2、電訊服務(wù)

(六)旅游購(gòu)物

1、購(gòu)物場(chǎng)所建設(shè)

2、購(gòu)物場(chǎng)所管理

3、商品經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員管理

4、旅游商品

(七)綜合管理

1、機(jī)構(gòu)與制度

2、企業(yè)形象

3、培訓(xùn)

4、游客投訴及意見(jiàn)處理

5、征詢(xún)游客意見(jiàn)

6、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)宣傳

7、電視宣傳

8、報(bào)刊宣傳

9、電子商務(wù)

10、社會(huì)效益

(八)資源和環(huán)境的保護(hù)

1、空氣質(zhì)量

2、噪聲指標(biāo)

3、地表水質(zhì)量

4、景觀、生態(tài)、文物、古建筑保護(hù)

5、出入口

6、區(qū)內(nèi)建筑及設(shè)施與景觀的協(xié)調(diào)性

7、周邊環(huán)境與景觀協(xié)調(diào)性

8、綠化或美化

9、清潔能源的設(shè)施、設(shè)備

10、環(huán)保型材料

細(xì)則二：景觀質(zhì)量評(píng)分細(xì)則

(一)資源吸引力

1、觀賞游憩價(jià)值

2、歷史文化科學(xué)價(jià)值

3、珍稀或奇特程度

4、規(guī)模與豐度

5、完整性

(二)市場(chǎng)影響力

1、知名度

2、美譽(yù)度

3、市場(chǎng)輻射力

4、主題強(qiáng)化度

細(xì)則三：游客意見(jiàn)評(píng)分細(xì)則

1、旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)對(duì)游客意見(jiàn)的評(píng)分依據(jù)

2、游客綜合滿(mǎn)意度的考察

3、《旅游景區(qū)游客意見(jiàn)調(diào)查表》發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)

4、在質(zhì)量等級(jí)評(píng)定過(guò)程中，《旅游景區(qū)游客意見(jiàn)調(diào)查表》發(fā)放規(guī)模

5、《旅游景區(qū)游客意見(jiàn)調(diào)查表》采取發(fā)放方式

6、游客綜合滿(mǎn)意度的計(jì)分方法

7、旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)游客意見(jiàn)綜合得分最低要求

第二部分 有關(guān)景區(qū)評(píng)比知識(shí)點(diǎn)

1、外部交通

2、景區(qū)交通

3、停車(chē)場(chǎng)

4、風(fēng)景區(qū)旅游線(xiàn)路

5、景區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)牌

6、景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)

7、導(dǎo)游服務(wù)

8、多功能的游客中心

9、景區(qū)安全

10、景區(qū)內(nèi)廁所

11、景區(qū)通信

12、嶗山旅游紀(jì)念品

13、景區(qū)培訓(xùn)

14、景區(qū)廣告語(yǔ)、質(zhì)量口號(hào)、質(zhì)量方針、景區(qū)質(zhì)量目標(biāo)

15、景區(qū)總體規(guī)劃

16、景區(qū)旅游投訴

17、景區(qū)ISO9001質(zhì)量認(rèn)證和14000環(huán)境質(zhì)量認(rèn)證

18、景區(qū)主體建筑

19、景區(qū)適合游覽時(shí)間、客源

細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則

說(shuō)明：

1、本細(xì)則共計(jì)1000分，共分為8個(gè)大項(xiàng)，各大項(xiàng)分值為：旅游交通140分;游覽210分; 旅游安全80分;衛(wèi)生140分;郵電服務(wù)30分;旅游購(gòu)物50分;綜合管理195分;資源和環(huán)境的保護(hù)155分。

2、5A級(jí)旅游景區(qū)需達(dá)到950分，

(一)旅游交通 140分

1、可進(jìn)入性 70分

①抵達(dá)依托城市便捷程度，直達(dá)機(jī)場(chǎng)距依托城市距離在30公里以?xún)?nèi)。

②依托城市有高速公路進(jìn)、出口;客運(yùn)火車(chē)站、航運(yùn)碼頭。

③依托城市到達(dá)景區(qū)便捷。

④抵達(dá)公路及客運(yùn)航道等級(jí)為一級(jí)公路或最高級(jí)客運(yùn)航道。

⑤景區(qū)外部交通引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，要求在顏色、外形上有別于一般交通標(biāo)識(shí)。

⑥護(hù)坡良好。

⑦有旅游專(zhuān)項(xiàng)交通方式。

⑧有直達(dá)旅游專(zhuān)線(xiàn)。

⑨公交通達(dá)。

2、自備停車(chē)場(chǎng) 30分

①自備停車(chē)場(chǎng)地，要求停車(chē)場(chǎng)有綠化停車(chē)面或綠化隔離線(xiàn)。

②停車(chē)場(chǎng)設(shè)停車(chē)線(xiàn)、停車(chē)分區(qū)、回車(chē)線(xiàn)、分設(shè)出入口、專(zhuān)人值管。③車(chē)場(chǎng)內(nèi)有方向引導(dǎo)指示標(biāo)識(shí)。停車(chē)場(chǎng)或碼頭要求美觀，有特色或文化性，與景觀相協(xié)調(diào)。

3、內(nèi)部交通 40分

①游覽線(xiàn)路進(jìn)出口設(shè)置合理，不過(guò)分鄰近，有利于游客疏散。

②景區(qū)特色游步道，要求游步道設(shè)計(jì)特色突出, 體現(xiàn)景區(qū)文化，采用生態(tài)或仿生態(tài)效果。

③游道或線(xiàn)路設(shè)置合理，線(xiàn)路設(shè)置形成環(huán)線(xiàn)，觀賞面大，有利于游客游覽。

(二)游覽 210分

1、門(mén)票 10分

①設(shè)計(jì)制作精美

②有突出特色

③背面有游覽簡(jiǎn)圖，咨詢(xún)、投訴、緊急救援電話(huà)。

2、游客中心 65分

①游客中心位置優(yōu)越、標(biāo)識(shí)醒目、規(guī)模恰當(dāng)，游客中心外明示免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。

②在游客中心內(nèi)部設(shè)置電腦觸摸屏，介紹各景點(diǎn)設(shè)施及服務(wù)。

③在游客中心內(nèi)設(shè)置影視介紹系統(tǒng)。

④提供游客休息設(shè)施。

⑤提供本旅游景區(qū)導(dǎo)覽宣傳資料。

⑥咨詢(xún)服務(wù)人員配備齊全。

⑦提供游程線(xiàn)路圖。

⑧明示景區(qū)活動(dòng)節(jié)目預(yù)告。

⑨提供導(dǎo)游人員明細(xì)公示。

⑩提供飲料及紀(jì)念品服務(wù)。

?提供特殊人群服務(wù)項(xiàng)目，包括殘疾人輪椅、盲道、無(wú)障礙設(shè)施，老年人使用的拐杖，兒童使用的童車(chē)等。

3、引導(dǎo)標(biāo)識(shí) 43分

①配備導(dǎo)游全景圖，全景圖要正確標(biāo)識(shí)出主要景點(diǎn)及旅游服務(wù)設(shè)

施的位置，包括各主要景點(diǎn)、游客中心、廁所、出入口、醫(yī)務(wù)室、公用電話(huà)、停車(chē)場(chǎng)等，并明示咨詢(xún)、投訴、救援電話(huà)。

②大型景區(qū)內(nèi)交叉路口設(shè)置導(dǎo)覽圖，標(biāo)明現(xiàn)在位置及周邊景點(diǎn)和服務(wù)設(shè)施的圖示。

③配備景物介紹牌，標(biāo)識(shí)牌

④設(shè)計(jì)制作精美，維護(hù)良好，無(wú)脫落、無(wú)毛剌、無(wú)腐蝕等。

⑤中外文對(duì)照明確無(wú)誤，對(duì)照最少3種，要文圖相符。

4、提供宣教資料。15分

①包括正式出版印刷的導(dǎo)游圖、明信片、畫(huà)冊(cè)、音像制品、研究

論著、科普讀物等。

②游客能獲取本旅游景區(qū)主要的導(dǎo)覽和宣傳資料，其中至少包括一種免費(fèi)宣傳品，品種多,展示精美。

5、導(dǎo)游服務(wù)。37分

①導(dǎo)游人員數(shù)量適當(dāng)。

②導(dǎo)游語(yǔ)種豐富，設(shè)外語(yǔ)導(dǎo)游。

③增加高級(jí)導(dǎo)游員或講解員。

④設(shè)便攜式可選擇播放語(yǔ)音導(dǎo)游。

⑤導(dǎo)游詞豐富、有文采。

⑥導(dǎo)游效果清晰、生動(dòng)、吸引人。

⑦導(dǎo)游服務(wù)有針對(duì)性，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化。

6、提供游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施。22分

①布局合理，數(shù)量充足，能滿(mǎn)足需要。

②不設(shè)置在危險(xiǎn)地帶、危險(xiǎn)場(chǎng)所。造型與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。

7、設(shè)置公共信息圖形符號(hào)。18分

①標(biāo)識(shí)的內(nèi)容、位置與范圍，參照GB10001標(biāo)準(zhǔn)。

②位置與數(shù)量。要求在停車(chē)場(chǎng)、出入口、售票處、購(gòu)物場(chǎng)所、醫(yī)療點(diǎn)、廁所、餐飲設(shè)施等位置，合理設(shè)置公共信息圖形符號(hào)。圖形規(guī)范，與景觀相協(xié)調(diào)，有文化特色，視覺(jué)效果好。

8、特殊人群服務(wù)項(xiàng)目 10分

包括殘疾人輪椅、盲道、無(wú)障礙設(shè)施，老年人使用的拐杖，兒童使用的童車(chē)等。

(三)旅游安全 80分

1、安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員。 10分

①設(shè)置安全保護(hù)機(jī)構(gòu)，有健全的安全保護(hù)制度。

②有專(zhuān)職安全保護(hù)人員，并在游客集中和有安全隱患的地方分布。

景區(qū)流動(dòng)安全保護(hù)人員應(yīng)與旅游區(qū)規(guī)模及性質(zhì)相適應(yīng)。

2、安全處置 17分

①有高峰期游客安全處置預(yù)案，職責(zé)明確，程序清晰。

②工作人員到崗到位，分流得力，安全措施有效。

③特殊情況的安全處置，包括惡劣氣候、突發(fā)災(zāi)情、傳染病疫情、食物中毒、纜車(chē)停電等特殊情況。預(yù)案反應(yīng)迅速，組織得力，替代設(shè)施到位，處置效果好。

3、安全設(shè)備設(shè)施 28分

①危險(xiǎn)地帶設(shè)置安全防護(hù)設(shè)施，安全護(hù)欄、水上拉網(wǎng)等應(yīng)齊全和有效。

②防火設(shè)施齊備、完好。

③游覽游樂(lè)服務(wù)設(shè)施安全，包括交通工具、交通設(shè)施、游樂(lè)設(shè)施、水上游樂(lè)設(shè)備以及地面防滑處理、無(wú)障礙設(shè)施等，應(yīng)符合安全規(guī)定、有效。

④特殊旅游項(xiàng)目的安全確認(rèn)，速降、蹦極、潛水、漂流、游樂(lè)等特殊旅游項(xiàng)目，經(jīng)驗(yàn)收合格。

⑤安全警告標(biāo)志、標(biāo)識(shí)應(yīng)齊全、醒目、規(guī)范。

⑥安全宣傳。安全說(shuō)明或須知等要求中外文對(duì)照，置于醒目位置。有關(guān)重點(diǎn)景區(qū)(水上項(xiàng)目、滑雪場(chǎng))需安裝安全廣播。

⑦完善景區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)。

4、醫(yī)療服務(wù)。8分

①設(shè)立醫(yī)務(wù)室

②有專(zhuān)職醫(yī)護(hù)人員

③備日常藥品

④備急救箱、急救擔(dān)架。

5、救護(hù)服務(wù)。4分

①有水上旅游景區(qū)、山地旅游景區(qū)、滑雪場(chǎng)等的救護(hù)設(shè)備。

②建立緊急救援體系。

③內(nèi)部救援電話(huà)，向游客公布且暢通有效。

④與相關(guān)單位有專(zhuān)門(mén)運(yùn)送協(xié)議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，安全運(yùn)送。

(四)衛(wèi)生140分

1、環(huán)境衛(wèi)生 20分

①景區(qū)內(nèi)無(wú)亂堆、亂放、亂建現(xiàn)象，施工場(chǎng)地維護(hù)完好、美觀。

②游覽場(chǎng)所地面無(wú)污水、污物。

③建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無(wú)污垢、污脫落。

④氣味清新。

2、廢棄物管理 40分

①污水排放不污染地面、河流、湖泊、海濱等。

②排放設(shè)施齊全完好。

③垃圾清掃及時(shí)，日產(chǎn)日清，流動(dòng)清掃。

④垃圾清掃器具美觀、整潔。

⑤垃圾箱(桶)外觀整潔美觀、數(shù)量充足、布局合理。

⑥垃圾處理場(chǎng)地或垃圾集中場(chǎng)地遠(yuǎn)離旅游景區(qū)，不亂堆放，不就地焚燒或掩埋。

3、吸煙區(qū)管理 5分

①合理劃分，劃分為吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)。

②管理到位，對(duì)非吸煙區(qū)吸煙行為，管理措施明確，管理行為到位。

4、食品衛(wèi)生 10分

①食品衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定。

②餐飲、飲具、廚具分類(lèi)存放，消毒處理。

5、廁所 65分

①要求景區(qū)提供廁所布點(diǎn)圖。

②位置合理。位置相對(duì)隱蔽，但易于尋找，方便到達(dá)。

③數(shù)量充足。廁所總量達(dá)到旺季日均游客接待量的5‰以上。

④若固定廁位不能滿(mǎn)足高峰期需求，設(shè)流動(dòng)廁所。

⑤廁所使用水沖或生態(tài)廁所的比例達(dá)100%。

⑥設(shè)殘疾人廁位。

⑦廁所設(shè)備潔具質(zhì)量較好，要求隔板與門(mén)均有。主要游覽場(chǎng)所的廁所應(yīng)具備盥洗設(shè)施(水龍頭)、掛衣鉤、衛(wèi)生紙、皂液、面鏡、干手設(shè)備、煙缸等設(shè)施且實(shí)用有效。

⑧廁所內(nèi)部有文化氛圍，廁所內(nèi)根據(jù)景區(qū)特點(diǎn)進(jìn)行裝飾布置。廁所外觀、色彩、造型與景觀環(huán)境協(xié)調(diào)。

⑨游客集中場(chǎng)所的廁所有專(zhuān)人提供服務(wù)。

⑩三星級(jí)以上廁所達(dá)100%。廁所無(wú)異味，地面無(wú)穢物。

(五)景區(qū)郵電服務(wù) 30分

1、郵政紀(jì)念服務(wù)。 8分提供紀(jì)念戳、本地紀(jì)念封、明信片、紀(jì)念郵票等。

2、電訊服務(wù)。 22分

①有公用電話(huà)。

②公用電話(huà)數(shù)量充足。

③在出入口及區(qū)內(nèi)游客集中場(chǎng)所均有設(shè)置。

④公用電話(huà)有直撥長(zhǎng)途功能。

⑤公用電話(huà)亭及標(biāo)志與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志美觀、醒目。

⑥能接收移動(dòng)電話(huà)信號(hào)。

(六)旅游購(gòu)物 50分

1、購(gòu)物場(chǎng)所建設(shè) 15分

①購(gòu)物場(chǎng)所不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間。

②購(gòu)物場(chǎng)所建筑造型、色彩、材質(zhì)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào);布局合理，外部廣告標(biāo)志不過(guò)分影響觀景效果。

2、購(gòu)物場(chǎng)所管理 10分

對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所進(jìn)行集中管理和環(huán)境整潔，秩序良好，無(wú)圍追兜售、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)現(xiàn)象。

3、商品經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員管理 10分有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價(jià)格管理(需明碼標(biāo)價(jià))、計(jì)量管理、位置管理、售后服務(wù)管理等。

4、旅游商品 15分具有本旅游景區(qū)的特色。

(七)綜合管理 274分

1、機(jī)構(gòu)與制度 20分

①管理機(jī)構(gòu)健全，職責(zé)分明。

②規(guī)章制度健全。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、質(zhì)量、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計(jì)等規(guī)章制度健全。

③規(guī)章制度貫徹得力，有一年以上完整執(zhí)行記錄。

2、企業(yè)形象 26分

①產(chǎn)品形象。據(jù)有獨(dú)特的產(chǎn)品形象并形成外在的企業(yè)標(biāo)志。

②有明確的質(zhì)量目標(biāo)，有鮮明的質(zhì)量方針或口號(hào)，為全體員工所熟知。

③企業(yè)標(biāo)志運(yùn)用。要求在旅游景區(qū)入口、導(dǎo)覽系統(tǒng)(如全景圖、指示牌、景物介紹牌等)、宣傳品、門(mén)票、工牌等均帶有企業(yè)標(biāo)志。

④企業(yè)品牌標(biāo)志進(jìn)行商標(biāo)注冊(cè)。

⑤員工著崗位服飾，佩帶工牌。舉止文明，熱情大方。

3、旅游規(guī)劃 30分

①有按照本標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則制定的相關(guān)規(guī)劃。

②規(guī)劃審批，經(jīng)當(dāng)?shù)卣畬徟?/p>

③規(guī)劃實(shí)施有效性。規(guī)劃中的各項(xiàng)建設(shè)項(xiàng)目和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方案得到全面實(shí)施。

4、培訓(xùn) 20分

①培訓(xùn)制度、機(jī)構(gòu)、人員、經(jīng)費(fèi)明確，落實(shí)。

②年度培訓(xùn)范圍。管理人員及服務(wù)人員全面培訓(xùn)。

③質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)、安全、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面。

④培訓(xùn)效果，員工回答流利、正確。

5、游客投訴及意見(jiàn)處理 20分

①投訴數(shù)量及性質(zhì)。查詢(xún)有關(guān)行政管理部門(mén)和景區(qū)自身記錄。近

兩年內(nèi)發(fā)生重大質(zhì)量投訴(涉及到對(duì)旅游者人身侵犯和健康損害的旅游投訴，均視為重大質(zhì)量投訴)的，此項(xiàng)不得分。

②投訴處理制度健全。

③投訴服務(wù)設(shè)施齊全。有明確的投訴電話(huà)、投訴辦公室標(biāo)志、投

訴信箱、意見(jiàn)本等。

④投訴處理過(guò)程中，受理投訴迅速，服務(wù)態(tài)度好，記錄完整、細(xì)

致。必要時(shí)有法律咨詢(xún)。

⑤投訴處理效果好。

6、征詢(xún)游客意見(jiàn) 6分

①定期征詢(xún)，一年不少于3次。

②征詢(xún)數(shù)量，樣本量符合接待規(guī)模(總量達(dá)到全年接待量的1/1000)。

③意見(jiàn)處理，征詢(xún)意見(jiàn)有分析、有通報(bào)、有改進(jìn)措施。

7、通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)宣傳 14分

①有獨(dú)立域名且有中文網(wǎng)址。

②依托知名綜合網(wǎng)站或權(quán)威旅游專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站。

③內(nèi)容豐富，全面說(shuō)明景區(qū)情況。

④建成數(shù)字虛擬景區(qū)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上游覽。

⑤支持英文及其他語(yǔ)種。

8、通過(guò)電視宣傳 10分

①節(jié)目形式，有介紹本景區(qū)的電視宣傳片。

②播放級(jí)別，在中央級(jí)電視臺(tái)播放。

9、通過(guò)報(bào)刊宣傳 5分

①文章介紹形式，專(zhuān)題介紹。

②報(bào)刊級(jí)別，中央級(jí)報(bào)刊。

10、電子商務(wù) 25分

①查詢(xún)，動(dòng)態(tài)查詢(xún)未來(lái)特定時(shí)間段預(yù)計(jì)游客接待量。

②預(yù)訂，預(yù)訂門(mén)票、住宿、商品、餐飲娛樂(lè)等。

③支付，能提供網(wǎng)上支付功能。

11、社會(huì)效益 15分

①帶動(dòng)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)就業(yè)，80%為本地員工。

②對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)帶動(dòng)作用顯著。

(八)資源和環(huán)境保護(hù) 155分

1、空氣質(zhì)量，達(dá)到國(guó)家一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。 10分

2、噪聲指標(biāo)，達(dá)到國(guó)標(biāo)一類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。 5分

3、地表水質(zhì)量達(dá)國(guó)標(biāo)規(guī)定。 10分

4、景觀、生態(tài)、文物、古建筑保護(hù) 45分

①保護(hù)費(fèi)用投入。全年用于景觀、文物、古建筑、生態(tài)系統(tǒng)、珍稀名貴動(dòng)植物的保護(hù)費(fèi)用要達(dá)到旅游區(qū)(點(diǎn))全年門(mén)票收入的10%。

②采取適合的保護(hù)措施(如防火、防盜、防捕殺、古建筑修繕、古樹(shù)名木保護(hù)等)，要求制度具體，設(shè)施設(shè)備完善，人員職責(zé)明確。

③保護(hù)效果，全面保持文物古跡和景觀的真實(shí)性和完整性。

5、出入口 15分

①出入口主體建筑格調(diào)，對(duì)區(qū)內(nèi)主體景觀有烘托效果。

②出入口有相應(yīng)的游客集散場(chǎng)地，面積適中，管理良好。

6、區(qū)內(nèi)建筑及設(shè)施與景觀的協(xié)調(diào)性 37分

①選址不破壞景觀

②主體建筑風(fēng)格有特色，效果突出。

③區(qū)內(nèi)各單體建筑風(fēng)格一致，相協(xié)調(diào)。

④區(qū)內(nèi)建筑外觀(造型、色調(diào)、材料等)與景觀相協(xié)調(diào)。

⑤區(qū)內(nèi)建筑體量適度。

⑥建筑物周邊形成相應(yīng)緩沖區(qū)，觀景效果良好。

⑦功能性建筑選址要隱蔽或外觀美化，

⑧管線(xiàn)設(shè)施，區(qū)內(nèi)輸電、通訊線(xiàn)路等全部采用地下隱蔽方式

⑨區(qū)內(nèi)標(biāo)語(yǔ)口號(hào)及布置方式，注重文化性、藝術(shù)性及與景觀的協(xié)調(diào)性。

⑩不亂貼、亂放、亂擺小廣告，商業(yè)服務(wù)設(shè)施招牌不過(guò)分突出。

?各種娛樂(lè)設(shè)施及項(xiàng)目設(shè)置、布局和外觀合理

?建筑及設(shè)施選用材料不得使用玻璃幕墻、馬賽克貼面、卷簾門(mén)窗、簡(jiǎn)易鐵皮棚屋等。

7、周邊環(huán)境與景觀協(xié)調(diào)性 13分

①旅游景區(qū)與周邊環(huán)境設(shè)有隔離帶或緩沖區(qū)。

②旅游景區(qū)周邊形成優(yōu)美的天際輪廓線(xiàn)。

8、綠化或美化 14分

①綠化美化措施多樣，效果良好

②植物種類(lèi)比較豐富。

③具有珍稀植物

④綠化覆蓋率達(dá)80%以上。

9、采用清潔能源的設(shè)施、設(shè)備 3分

區(qū)內(nèi)禁止使用造成嚴(yán)重破壞環(huán)境的設(shè)施、設(shè)備(包括產(chǎn)生高噪音或有害氣體、漏油漏氣的車(chē)輛、船舶等)。

10、采用環(huán)保型材料 3分

景區(qū)內(nèi)禁用不可降解的一次性餐具，經(jīng)營(yíng)攤點(diǎn)禁用一次性塑料袋。

5. 旅游景區(qū)服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)是

如何做好行政后勤管理工作如何做好行政后勤管理工作　企業(yè)的正常運(yùn)作必須以后勤部門(mén)的良好運(yùn)轉(zhuǎn)為保障其工作的好與壞將直接影響到全公司的經(jīng)營(yíng)效益，因此，做好該項(xiàng)工作就必須要建立合理的組織機(jī)構(gòu)，制訂出切實(shí)可行的管理制度，根據(jù)公司的現(xiàn)實(shí)情況，可以后以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)和加強(qiáng)。◆ 行政人事部作為公司的一個(gè)幕僚部門(mén)，她肩負(fù)整個(gè)公司的管理重任，他不僅為了公司正運(yùn)轉(zhuǎn)提供了服務(wù)平臺(tái)，而且為公司的所有活動(dòng)提供各種支持和服務(wù)，它運(yùn)作的好壞，直接關(guān)系到整個(gè)公司的規(guī)化進(jìn)程，但是在現(xiàn)實(shí)的生活中，這個(gè)部門(mén)又倍受其他部門(mén)和人員的非議，其原因是他的工作多是服務(wù)性的，而且工作成績(jī)又沒(méi)有明顯的結(jié)果，在工作考核中又不能量化，一般容易被老板忽視，在有的公司甚至被老板認(rèn)為是可有可無(wú)的，所以該部門(mén)的主管人員在目前來(lái)說(shuō)，流失量比一般其它部門(mén)主管人員流失量要大得多。一、 事行政部門(mén)的工作職責(zé)：1．負(fù)責(zé)本部門(mén)的行政管理和日常事務(wù)，協(xié)助總經(jīng)理搞好各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)，落實(shí)公司規(guī)章制度，溝通內(nèi)外聯(lián)系，保證上情下達(dá)和下情上報(bào)，負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議文件決定的事項(xiàng)進(jìn)行催辦，查辦和落實(shí)，負(fù)責(zé)全公司組織系統(tǒng)及工作職責(zé)研討和修訂。2．人力資源管理與開(kāi)發(fā)1） 組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)`崗位描述`人力規(guī)劃編制`考勤管理的工作。2） 招聘使用：提供工作分析的有關(guān)資料，使部門(mén)人力資源計(jì)劃與組織的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致，對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行面試作最終錄用和委派決定，對(duì)提升`調(diào)遷`獎(jiǎng)懲和辭退做出決定職務(wù)分析和工作分析的編寫(xiě)，制定人力資源計(jì)劃，通過(guò)這些使企業(yè)內(nèi)部“人事相宜“即采用科學(xué)的方法，按照工作崗位要求，將員工安排到合適的崗位，來(lái)實(shí)現(xiàn)人力資源合理配制。3）工作報(bào)酬： 　制定合理的薪酬福利制度，按勞付酬，論功行賞，通過(guò)報(bào)酬`保險(xiǎn)和福利等手段對(duì)員工的工作成果給予肯定和保障。其次，促進(jìn)員工提高士氣和生產(chǎn)效率的各種激勵(lì)策略也是對(duì)員工工作績(jī)效的一種有效報(bào)償。4）培訓(xùn)開(kāi)發(fā)：現(xiàn)在的市場(chǎng)無(wú)疑應(yīng)是產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，是一個(gè)企業(yè)整體素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，也是一個(gè)企業(yè)所有崗位技能的集中體現(xiàn)，所以應(yīng)把全員培訓(xùn)作為企業(yè)立業(yè)之本，追求全員卓越，以人為本的管理方式。提供培訓(xùn)開(kāi)發(fā)需求和待培訓(xùn)者名單，制定并實(shí)施培訓(xùn)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，主要指職業(yè)技能培訓(xùn)和職業(yè)品質(zhì)的培訓(xùn)，為員工發(fā)展提供咨詢(xún)，規(guī)范在職培訓(xùn)開(kāi)發(fā)的指導(dǎo)，通過(guò)培訓(xùn)開(kāi)發(fā)來(lái)“提高員工能力”和“發(fā)揮員工能力”以此改進(jìn)員工的行為方式，達(dá)到期望的標(biāo)準(zhǔn)。5）人員考核： 工作考核，滿(mǎn)意度調(diào)查，研究工作績(jī)效考核系統(tǒng)和滿(mǎn)意評(píng)價(jià)系統(tǒng)，制定紀(jì)律獎(jiǎng)懲制度，以工作職責(zé)來(lái)制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)這些活動(dòng)公平的決定員工的地位和待遇，促進(jìn)人力資源開(kāi)發(fā)和合理利用，并且提高難度維持公司的經(jīng)營(yíng)的高效率。3．公司各項(xiàng)規(guī)章制度的修訂，制定及檢查監(jiān)督運(yùn)用剛?cè)岵?jì)的管理模式，制定一套符合公司自身的管理制度，運(yùn)用權(quán)利和組織系統(tǒng)，強(qiáng)行進(jìn)行指揮`控制`命令`硬性管理來(lái)達(dá)到目的。4、總務(wù)管理 沒(méi)有后勤的保障，就保證不了生產(chǎn)穩(wěn)定正常的進(jìn)行。首先要制定相關(guān)制度。加強(qiáng)對(duì)宿舍`食堂`水電`辦公用品`零星修繕`部分固定資產(chǎn)` 衛(wèi)生、環(huán)境、車(chē)輛的管理。5、強(qiáng)調(diào)公司精神，創(chuàng)建公司的企業(yè)文化企業(yè)文化不但能反映出企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的戰(zhàn)略目標(biāo)，群體意識(shí)價(jià)值觀念和道德規(guī)范，還能凝集企業(yè)員工的歸屬感`積極性和創(chuàng)造性，引導(dǎo)企業(yè)員工為企業(yè)和社會(huì)的發(fā)展而努力，同時(shí)企業(yè)文化還具有兩種約束力，一種是硬的約束力制度，一種是軟的約束力`無(wú)形的，就是活躍企業(yè)的文化生活，良好的生活環(huán)境和業(yè)余文化生活。6、塑造企業(yè)形象1) 企業(yè)精神形象,它對(duì)于員工有強(qiáng)大的凝聚力.感召力,引導(dǎo)力和約束力,能增加員工對(duì)企業(yè)的信任感,自豪感和榮譽(yù)感．2) 企業(yè)環(huán)境形象因?yàn)閯?chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境，是企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)順利進(jìn)行的前提和基礎(chǔ)，而充分認(rèn)識(shí)企業(yè)環(huán)境的特征又是創(chuàng)造良好企業(yè)環(huán)境的基礎(chǔ)．3）企業(yè)員工形象　　制定<<員工日常行為規(guī)范>>，困為良好的員工素質(zhì)和形象，是企業(yè)形象的重要構(gòu)成要素，也是企業(yè)文化的具體落實(shí)．員工良好的儀表裝束、言談舉止、工作能力、科學(xué)文化水平、精神風(fēng)貌、工作效率等都會(huì)給社會(huì)公眾一個(gè)整體印象．◆明確本部門(mén)在公司中的角色和地位1、起了對(duì)公司起到助手和參謀的作用，作為公司的中層干部：首先，要從意識(shí)上進(jìn)地轉(zhuǎn)變，要明白自已不再是公司的管家，不但和其他部門(mén)是伙伴合作關(guān)系，更重要和老板是戰(zhàn)略合作關(guān)系，那么我們從事人員就要發(fā)揮應(yīng)有的作用，在公司人事政策，人事關(guān)系等問(wèn)題上，為了公司的整體利益，要為老板提供建議，成為老板的好助手和好幫手，只有這樣，才能發(fā)揮該部門(mén)和人員的作用．2、做好公司的服務(wù)者和監(jiān)督者：1）是為了公司發(fā)展和員工生活等提供服務(wù)；2）是作為一個(gè)職能部門(mén)，又對(duì)各部門(mén)和勞動(dòng)與人事工作進(jìn)行檢查，并對(duì)違反者進(jìn)行相應(yīng)的處罰．3、自律者和示范者：該部門(mén)和人員作為管理制度的制定者，又是執(zhí)行者，我們首先要嚴(yán)于律己，打鐵還要自身硬，如果自己不能?chē)?yán)格要求自己，也就不能?chē)?yán)格要求別人，對(duì)部門(mén)的威信就會(huì)產(chǎn)生很壞的影響．4、人事行政部門(mén)的人員，雖然是一個(gè)管理部門(mén)，但也是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，公司設(shè)立他的目的，是為了完成公司的目標(biāo)，這就要求我們要像運(yùn)動(dòng)員一樣和全體員工共同朝著公司目標(biāo)沖刺，又要像教練員一樣隨時(shí)對(duì)員工給予指導(dǎo)和幫助，共同完成公司目標(biāo)．三．本部門(mén)有關(guān)人員的互素質(zhì)要求，因該部門(mén)人員的主要工作是和公司人員打交道，所以對(duì)部門(mén)人員素質(zhì)、知識(shí)、技能和資格等要求都較高，不僅要求我們服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，而且要求能長(zhǎng)于溝通和協(xié)調(diào)，對(duì)員工心理也要有一定程度的掌握，對(duì)相關(guān)的人事知識(shí)與技能也有一定要求．四．要發(fā)揮該部門(mén)的作用，我們不僅要做好團(tuán)隊(duì)管理工作，不要做好系統(tǒng)管理工作，為企業(yè)建立好人力資源管理系統(tǒng)，即以識(shí)人為基礎(chǔ)的人事管理系統(tǒng)，選人為先導(dǎo)的招聘選拔系統(tǒng)，育人為動(dòng)力的培訓(xùn)系統(tǒng)，用人為核必的配置使用系統(tǒng)，留人為目的的薪酬激勵(lì)系統(tǒng)．五．目前人事行政部門(mén)及人員最終要幫助解決企業(yè)“該來(lái)的不來(lái)，不該來(lái)的又來(lái)了；該走的不走，不該走的又走了”的不正常現(xiàn)象，這又涉及到公司的管理體制，招聘制度，績(jī)效管理，薪金政策，企業(yè)文化等內(nèi)容，具體到人事行政部門(mén)就是如何做好招人，育人，用人，留人四大環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容．總而言之，人事行政部工作的最終目標(biāo)就是確保公司的正常運(yùn)作及生產(chǎn)穩(wěn)步，正常的進(jìn)行，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，這也是人事行政部門(mén)存在的價(jià)值，作為一個(gè)人事行政部門(mén)的主管，如果不能掌握以上大部分知識(shí)和技能，是不可能做好該部門(mén)的工作，更不用說(shuō)為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益了。◆食堂部門(mén)管理1、人員配置：應(yīng)根據(jù)全公司的實(shí)際人數(shù)和參照同行業(yè)其它公司情況來(lái)配置食堂的炊事工作人員（一般在百人比例或1．5／100人）2、組織形式：1） 按照公司干部員工習(xí)慣，在條件許可的情況下設(shè)立飯?zhí)茫?室、2室）2） 管理干部與員工就餐分開(kāi)，或以部門(mén)相結(jié)合3） 課長(zhǎng)或經(jīng)理級(jí)人員的就餐分開(kāi)4） 根據(jù)公司生產(chǎn)情況定班進(jìn)餐（白班，晚班零點(diǎn)）3、管理形式：可分三種形式進(jìn)行選擇1） 是以公司指定專(zhuān)人和部門(mén)管理；2） 是承包給公司內(nèi)部的部門(mén)或人員管理；3） 是承包給公司以外的單位或人員進(jìn)行管理。4、制訂食堂管理制度：管理形式和人員配置確定以后，應(yīng)該制訂好一套管理制度以保障工作的合理運(yùn)行（具體細(xì)則如上班時(shí)間，遵守公司規(guī)章制度，分工合作，輪換班制，請(qǐng)假休息，輪休代班等等）5、對(duì)飯?zhí)萌藛T進(jìn)行素質(zhì)教育和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)◆保安部門(mén)管理和異常事件的處理：加強(qiáng)對(duì)人員進(jìn)出`公務(wù)訪客`車(chē)輛物品了入`消防安全`防盜防災(zāi)`職業(yè)安全防護(hù)等的管理，同時(shí)對(duì)員工進(jìn)行安全教育，貫徹“安全第一”“預(yù)防為主”的指導(dǎo)思想，創(chuàng)造一個(gè)安寧祥和的工作，生活環(huán)境，保證公司員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。規(guī)范異常事件處理程序，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題，保證工場(chǎng)正常的秩序，避免或減少職工人身受到傷害，避免或減少工場(chǎng)財(cái)產(chǎn)和職工財(cái)產(chǎn)受到損失。本部門(mén)管理程序分以下幾點(diǎn)：首先，按計(jì)劃配置保安人員；其次，制定出各崗位的工作責(zé)任制度第三，就是對(duì)保安人員（特別是新招人員）進(jìn)行素質(zhì)測(cè)試和體能訓(xùn)練，使其達(dá)于到合格保安人員的條件。（具體細(xì)則，如：門(mén)衛(wèi)規(guī)定，進(jìn)出入公司的制度等等）（另附）一、 異常事件：與常規(guī)現(xiàn)象不同，對(duì)工場(chǎng)正常秩序造成影響的，給職工人身及財(cái)產(chǎn)和工廠財(cái)產(chǎn)安全帶來(lái)危害的事件，如：職工違紀(jì)、火災(zāi)、盜竊、安全隱患、交通事故等。二、 異常事件的分類(lèi)： 1、普通類(lèi)型：事件較小，間接對(duì)工廠和職工造成危害較輕的，如一般違紀(jì)等。 2、重要類(lèi)型：事件較大，直接對(duì)工廠和職工造成危害較重的，如嚴(yán)重違紀(jì)等。 3、緊急類(lèi)型：需馬上處理的對(duì)工廠和職工造成危害的事件，如火災(zāi)、盜竊、交通事故等。三、 異常事件的添附表格1、保安巡查記錄表四、 異常事件的處理?yè)?dān)當(dāng)：1、各崗位保安及保安隊(duì)長(zhǎng)、副隊(duì)長(zhǎng)一、 普通類(lèi)型的異常事件處理：1、保安發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，及時(shí)控制局勢(shì)，向隊(duì)長(zhǎng)或副隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)并登錄《保安巡查記錄表》上；2、隊(duì)長(zhǎng)或副隊(duì)長(zhǎng)接到匯報(bào)后，應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)處理3、事實(shí)確認(rèn)后，隊(duì)長(zhǎng)或副隊(duì)長(zhǎng)直接開(kāi)處罰單向安全擔(dān)當(dāng)及時(shí)向總務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理。4、總務(wù)部門(mén)確認(rèn)符實(shí)后，向上匯報(bào)，逐級(jí)批準(zhǔn)。5、以上程序在兩天內(nèi)須有處理結(jié)果，值班人員負(fù)責(zé)歸檔。二、 緊急類(lèi)型的異常事件的處理：1、現(xiàn)場(chǎng)保安發(fā)現(xiàn)緊急問(wèn)題后，能現(xiàn)場(chǎng)處理的應(yīng)馬上處理，不能現(xiàn)場(chǎng)處理的應(yīng)迅向隊(duì)長(zhǎng)或副隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)，必要時(shí)直接向總務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)安全方面的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理匯報(bào)；2、總務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題，并迅速向上一級(jí)匯報(bào)；3、必要時(shí)，可以直接向公安機(jī)關(guān)求助。以上程序須馬上處理，處理后的結(jié)果由值班人員歸檔。◆總務(wù)采購(gòu)管理細(xì)則：一.建立公開(kāi)透明的采購(gòu)業(yè)務(wù)流程，明確總務(wù)采購(gòu)業(yè)務(wù)范圍，規(guī)范采購(gòu)程序,從而達(dá)到降低采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)，提高采購(gòu)質(zhì)量，為工場(chǎng)的順利運(yùn)營(yíng)提供優(yōu)質(zhì)可靠的后勤保障。制定各工作崗位責(zé)任制度（要結(jié)合全公司規(guī)章制度逐條分細(xì)規(guī)定形成各工作的準(zhǔn)則）1.定期組織各崗位人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平，使每個(gè)崗位工作能量達(dá)到飽和狀態(tài)2.對(duì)物質(zhì)采購(gòu)及辦公用品的零星購(gòu)買(mǎi)要做出祥細(xì)的規(guī)定3.加強(qiáng)與其它部門(mén)的協(xié)調(diào)與合作，遵照工作涉及的范圍，職責(zé)，權(quán)限，清晰問(wèn)題的處理的法則二、人員配置采購(gòu)員1：食品，待客用品,柴油，液化氣；采購(gòu)員2：木材，維材，消耗器具,設(shè)備,電工用品，辦公家具，宣傳標(biāo)識(shí)；采購(gòu)員3：工服，宿舍用品，勞保用品，清潔用品，電信品，紀(jì)念品，臨時(shí)采購(gòu)；費(fèi)用管理員：1人;三、采購(gòu)員應(yīng)具備的素質(zhì)1） 具有一定的采購(gòu)知識(shí)，知識(shí)面廣，溝通能力強(qiáng)，2） 掌握采購(gòu)方面的知識(shí)和技巧。3） 工作嚴(yán)謹(jǐn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，疏而不漏。4） 為人正直，奉公守法，嚴(yán)以律己，不貪圖小利。5） 遵守采購(gòu)規(guī)程,對(duì)供應(yīng)商饋送的財(cái)物自動(dòng)呈報(bào)上繳統(tǒng)一管 理。6） 身體健康，精力充沛，能吃苦耐勞。7） 采購(gòu)員職責(zé)8） 訂購(gòu)單的下達(dá)。9） 與供應(yīng)商有關(guān)交期，交量等方面的溝通協(xié)調(diào)。10） 物品市場(chǎng)行情的調(diào)查，并統(tǒng)計(jì)分析11） 查證物品的品質(zhì)和數(shù)量。12） 品品質(zhì)和數(shù)量異常的處理。13） 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，并作成報(bào)表。14） 對(duì)特殊,突發(fā)的問(wèn)題,應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告。15） 完成上司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；接受上司質(zhì)詢(xún)，報(bào)告相關(guān)工 作情況四、職責(zé)◆費(fèi)用管理員職責(zé)1） 每天抽查市場(chǎng)行情,掌握市場(chǎng)信息的基本情。2） 每月抽查固定供應(yīng)商的供貨價(jià)格及采購(gòu)員的市場(chǎng)采購(gòu)價(jià)格是否與市場(chǎng)行情相符,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向采購(gòu)擔(dān)當(dāng)經(jīng)理匯報(bào)。3） 每天確認(rèn)”到貨驗(yàn)收小組”驗(yàn)收貨物的具體情況，核對(duì)所送物品單價(jià)是否符合市場(chǎng)行情，所送物品是否符合求購(gòu)的要求。4） 協(xié)調(diào)各個(gè)采購(gòu)員之間的工作量,以便正確,按時(shí)完成總務(wù)采購(gòu)任務(wù)5） 負(fù)責(zé)部門(mén)年度,月度費(fèi)用預(yù)算/實(shí)際管理。6） 負(fù)責(zé)采購(gòu)的臺(tái)帳統(tǒng)計(jì),分析評(píng)估各類(lèi)費(fèi)用的使用報(bào)告。◆采購(gòu)擔(dān)當(dāng)經(jīng)理職責(zé)1） 物品供應(yīng)商的尋找，資料收集及開(kāi)發(fā)工作。2） 與供應(yīng)商的比價(jià)，議價(jià)談判工作。3） 及時(shí)跟蹤物品價(jià)格行情變化及品質(zhì)情況，以期提升產(chǎn)品品質(zhì)及降低采購(gòu)成本。4） 部門(mén)員工的管理培訓(xùn)工作。5） 與供應(yīng)商以及其他部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)等。6） 定期評(píng)估采購(gòu)員和供應(yīng)商的績(jī)效和質(zhì)量。◆采購(gòu)員的紀(jì)律約束1） 有下列情況之一的采購(gòu)員將不再允許從事工廠的采購(gòu)工作，情況嚴(yán)重的作罰款或解雇處理。2） 經(jīng)常不按規(guī)定的流程操作。3） 喪失采購(gòu)員應(yīng)具備的素質(zhì)。4） 向供應(yīng)商索要物品或收取好處。5） 采購(gòu)過(guò)程中相互勾結(jié)，弄虛作假，損公肥私者。6） 經(jīng)判斷或證實(shí)的其他不符合要求事項(xiàng)。◆供應(yīng)商的管理一、供應(yīng)商的選擇要素A必須持有工商部門(mén)發(fā)行的營(yíng)業(yè)執(zhí)照（特殊行業(yè)需持特種執(zhí)照），有固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，能提供合法票據(jù)，并盡量能通過(guò)銀行轉(zhuǎn)帳。B、商譽(yù)良好，品種規(guī)格型號(hào)齊全的公司C、價(jià)格合理，質(zhì)量可靠，服務(wù)優(yōu)良。D提供食品的供應(yīng)商還須持有衛(wèi)生許可證，其生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和食品運(yùn)輸過(guò)程必須采取必要的衛(wèi)生防范措施。 二、供應(yīng)商的開(kāi)發(fā)步驟和追蹤管理A由總務(wù)采購(gòu)部門(mén)將采購(gòu)物品分為食品,維修材料,辦公文具,藥品,辦公家具,通訊用品,生活用品,勞保用品,食堂設(shè)備,廚具,家電,清潔用品,工服,待客用品,紀(jì)念品,廣告宣傳品，B由總務(wù)采購(gòu)部門(mén)根據(jù)物品的分類(lèi),搜集各類(lèi)物品的供應(yīng)商,每類(lèi)物品在2-3家左右。C對(duì)每天批量購(gòu)買(mǎi)的物品,需成立供應(yīng)商評(píng)估小組:由總務(wù)部門(mén)經(jīng)理任組長(zhǎng),采購(gòu)經(jīng)理,費(fèi)用管理員，采購(gòu)員或總經(jīng)理指派的其它部門(mén)經(jīng)理組成評(píng)估小組。◆調(diào)查評(píng)估：1.由評(píng)估小組考核供應(yīng)商的規(guī)模,信用,倉(cāng)庫(kù)面積等。2.如實(shí)填寫(xiě)所調(diào)查項(xiàng)目的現(xiàn)狀，然后由評(píng)估小組進(jìn)行綜合評(píng)估，將合格供應(yīng)商按分類(lèi)記錄3.送樣或小批量試驗(yàn)之后采購(gòu)只可從合格供應(yīng)商中采購(gòu)，財(cái)務(wù)付款時(shí)也應(yīng)審核名單。4.比價(jià)議價(jià)定價(jià)：對(duì)送樣或小批量合格之材料評(píng)定品質(zhì)等級(jí)，并進(jìn)行比價(jià)和議價(jià)，確定一個(gè)最優(yōu)的價(jià)格性能比。供應(yīng)商必須按以下原則準(zhǔn)時(shí)向總務(wù)采購(gòu)擔(dān)當(dāng)經(jīng)理用信函,傳真或送達(dá)的方式提供報(bào)價(jià)5.維修材料，清潔用品，文具用品，生活用品，廚房消耗品,肉類(lèi)，凍品，調(diào)味品,副食品等每年5月和12月的15-20號(hào)提供報(bào)價(jià)；6.評(píng)估小組確認(rèn)后的報(bào)價(jià)將按其報(bào)價(jià)周期，價(jià)格基本上保持不變(如20號(hào)確認(rèn)的維材報(bào)價(jià),其價(jià)格在20至次月19日的價(jià)格將保持不變)。7.因市場(chǎng)原因引起的價(jià)格突變時(shí)，供方應(yīng)第一時(shí)間通知我方，待取得采購(gòu)擔(dān)當(dāng)經(jīng)理或總務(wù)經(jīng)理同意后才可送貨。◆納期及送貨數(shù)量管理:1 供應(yīng)商需在規(guī)定的時(shí)間送貨，如不能在規(guī)定的時(shí)間送貨，需以傳真形式通知采購(gòu)員或采購(gòu)擔(dān)當(dāng)經(jīng)理；2 送貨單上應(yīng)注明所對(duì)應(yīng)的訂貨單號(hào)碼,物品名稱(chēng),數(shù)量，單價(jià)，規(guī)格型號(hào)和品牌,所有送貨單需加蓋公章和有負(fù)責(zé)人的簽名。3 送貨時(shí)需按訂貨單填寫(xiě)送貨明細(xì)，一旦送貨必須同時(shí)帶上送貨單；如一次性送不完訂貨單上的所有物品，可以分幾批送，但須按訂單的納期送完； 如不能按納期送貨，供應(yīng)商需在送貨單后面注明延期原因并簽名確認(rèn)4 所有送貨單和發(fā)票抬頭需填寫(xiě)本公司名稱(chēng)。每個(gè)自然月的25至次月5日核對(duì)上月的送貨單據(jù)。5供應(yīng)商輔導(dǎo):列入《合格供應(yīng)商名冊(cè)》的供應(yīng)商，公司應(yīng)給予管理，技術(shù)，品管上的輔導(dǎo)。◆追蹤考核:◆ 每半年對(duì)供應(yīng)商的交期，交量，品質(zhì)，售后服務(wù)等項(xiàng)目進(jìn)行考核評(píng)分，按評(píng)分等級(jí)分成優(yōu)秀，良好，一般，較差幾個(gè)等級(jí)供應(yīng)商之篩選:◆ 對(duì)于較差之供應(yīng)商，應(yīng)予以淘汰，將其列入候補(bǔ)名單，重新評(píng)估。◆ 對(duì)于一般之供應(yīng)商，應(yīng)予以減少采購(gòu)量，并重點(diǎn)加以輔導(dǎo)。◆ 對(duì)于優(yōu)秀之供應(yīng)商(供貨品質(zhì)優(yōu)良,交貨期及時(shí),價(jià)格合理)，應(yīng)加大采購(gòu)量。不合格供應(yīng)商的判斷要素：◆ 提供的商品報(bào)價(jià)和實(shí)際價(jià)格經(jīng)確認(rèn)在一個(gè)月內(nèi)有15%的物品價(jià)格存在不合理性。◆ 提供的商品過(guò)程中故意以次充好或缺斤少兩。◆ 拉攏或采取其他方式賭賂采購(gòu)和驗(yàn)收等相關(guān)人員◆ 一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)一次送貨不守納期。◆ 提供的商品中有2%達(dá)不到所要求的規(guī)格型號(hào),或提供的食品重量一個(gè)月內(nèi)有3次超訂量的3%。◆ 對(duì)反映的質(zhì)量問(wèn)題沒(méi)有采取有效對(duì)應(yīng)措施,同一質(zhì)量問(wèn)題在3個(gè)月內(nèi)再重犯的。◆ 對(duì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的采購(gòu)員，驗(yàn)收人員進(jìn)行人身攻擊或散布謠言損害其聲譽(yù)者。◆ 提供食品的供應(yīng)商不符合環(huán)境衛(wèi)生要求。◆ 經(jīng)采購(gòu)擔(dān)當(dāng)確認(rèn)有其它不符合工廠要求的行為。◆采購(gòu)作業(yè)指導(dǎo)◆ 求購(gòu)單開(kāi)具和呈交：◆ 要求請(qǐng)購(gòu)人員必須依據(jù)庫(kù)存情況計(jì)算出請(qǐng)購(gòu)數(shù)量。◆ 求購(gòu)單應(yīng)注明品名，規(guī)格，數(shù)量，需求日期，注意事項(xiàng)，流水編號(hào)，部門(mén)代碼，科目代碼及申請(qǐng)人聯(lián)系電話(huà)等。填寫(xiě)納期時(shí)需充分考慮求購(gòu)單審批過(guò)程所需之時(shí)間，原則上希望納期以總務(wù)部門(mén)接收求購(gòu)單后五個(gè)工作日為準(zhǔn)◆ 求購(gòu)單經(jīng)主管審核后依請(qǐng)購(gòu)核定權(quán)限呈送總務(wù)采購(gòu)部門(mén)◆ 緊急請(qǐng)購(gòu)時(shí)，由請(qǐng)購(gòu)部門(mén)于請(qǐng)購(gòu)單的“備注欄”中說(shuō)明情況，并加蓋“緊急采購(gòu)”章。◆ 請(qǐng)購(gòu)單需總務(wù)經(jīng)理承認(rèn)，采購(gòu)擔(dān)當(dāng)經(jīng)理確認(rèn)。采購(gòu)員處理求購(gòu)單流程：◆ 采購(gòu)員對(duì)收到的求購(gòu)單進(jìn)行分類(lèi)，登錄，并按緊急和優(yōu)先順序采購(gòu)。原則上采購(gòu)員接單后需在5個(gè)工作日內(nèi)完成采購(gòu)任務(wù)，但對(duì)非常見(jiàn)需特別訂制，或?qū)I(yè)性強(qiáng)的物品需延長(zhǎng)納期，以與供應(yīng)商協(xié)商的結(jié)果定，采購(gòu)員需及時(shí)將納期等信息反饋給申請(qǐng)人。◆ 采購(gòu)員實(shí)施采購(gòu)時(shí)原則上在《合格供應(yīng)商名冊(cè)》中選擇供應(yīng)商實(shí)施采購(gòu)，特殊物品除外。◆ 除現(xiàn)金采購(gòu)?fù)?物品求購(gòu)需采用統(tǒng)一訂單格式（附件9）,由經(jīng)辦人簽名,采購(gòu)擔(dān)當(dāng)經(jīng)理或總務(wù)經(jīng)理核準(zhǔn)后,加蓋總務(wù)部門(mén)文件發(fā)行章后才可發(fā)出訂單。訂單需注明品名，數(shù)量，規(guī)格型號(hào),品牌,以及與供應(yīng)商協(xié)商好的交貨日期和經(jīng)批準(zhǔn)的價(jià)格。◆ 采購(gòu)員未能按既定進(jìn)度完成作業(yè)時(shí)，或市場(chǎng)的物品規(guī)格型號(hào)與求購(gòu)單有出入,以及市場(chǎng)價(jià)格高于請(qǐng)購(gòu)價(jià)格時(shí)，采購(gòu)員應(yīng)及時(shí)通知請(qǐng)購(gòu)部門(mén)。◆ 當(dāng)采購(gòu)牽涉到專(zhuān)業(yè)知識(shí)或采購(gòu)員有其他困難時(shí)，采購(gòu)員需積極聯(lián)絡(luò)請(qǐng)購(gòu)部門(mén)人員給予配合，請(qǐng)購(gòu)部門(mén)有義務(wù)提供詳細(xì)的物品資料，特別是當(dāng)物品需涉及工事和專(zhuān)業(yè)知識(shí)時(shí)。◆ 采購(gòu)員需每月按會(huì)計(jì)科目和成本中心分類(lèi)統(tǒng)計(jì)物品月度采購(gòu)總金額，在次月10日前做成報(bào)表。◆采購(gòu)價(jià)格核定權(quán)限◆ 以下管理要領(lǐng)適用于非食品有預(yù)算的采購(gòu),對(duì)無(wú)預(yù)算的采購(gòu),按工場(chǎng)企畫(huà)頒發(fā)的決裁權(quán)限上升一級(jí)來(lái)處理。除市場(chǎng)零星采購(gòu)?fù)猓ㄙ?gòu)時(shí)需用統(tǒng)一訂貨單格式，由采購(gòu)擔(dān)當(dāng)經(jīng)理或總務(wù)經(jīng)理核準(zhǔn)后才可下訂單：◆ 長(zhǎng)期，經(jīng)常需用物品（如文具用品，清潔用品，生活用品，藥品，維修消耗材料等）的求購(gòu),采購(gòu)員須在《合格供應(yīng)商名冊(cè)》選擇供應(yīng)商，供應(yīng)價(jià)格不能超過(guò)沿用下來(lái)的價(jià)格。◆ 單項(xiàng)物品金額1,500元（或單張求購(gòu)單總金額1,500元）以下，由采購(gòu)員在《合格供應(yīng)商表》中選擇績(jī)優(yōu)供應(yīng)商,價(jià)格由采購(gòu)員核定。現(xiàn)金采購(gòu)時(shí)需有相關(guān)人員陪同確認(rèn)監(jiān)督。付款方式盡量采取銀行轉(zhuǎn)帳方式,并盡量要求供應(yīng)商提供合法票據(jù)。◆ 單項(xiàng)物品金額1,500元（或單張求購(gòu)單總金額1,500元）至5,000元以下,取得兩家以上供應(yīng)商報(bào)價(jià)后，由采購(gòu)擔(dān)當(dāng)經(jīng)理核定。◆ 單項(xiàng)物品金額5,000元（或單張求購(gòu)單總金額5,000元）至10,000元,取得三家供應(yīng)商報(bào)價(jià)后，由總務(wù)部門(mén)經(jīng)理核定。對(duì)于5，000元以上的采購(gòu)，評(píng)估小組成員可選擇是否實(shí)地考察。◆ 單項(xiàng)物品金額10,000元（或單張求購(gòu)單總金額10,000元）至50,000元,取得三家供應(yīng)商報(bào)價(jià)后，由管理部高級(jí)經(jīng)理核定。◆ 單項(xiàng)物品金額50,000元以上，或單張求購(gòu)單總金額50,000元以上，取得三家供應(yīng)商報(bào)價(jià)后，由總經(jīng)理確定供應(yīng)商和價(jià)格。◆ 柴油價(jià)格由總務(wù)經(jīng)理核準(zhǔn)。◆ 對(duì)食堂食品的求購(gòu)(包括菜譜,調(diào)味品,副食品)◆ 采購(gòu)員收到求購(gòu)單后,在《合格供應(yīng)商表》中聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商進(jìn)行采購(gòu);◆ 采購(gòu)員應(yīng)采取傳真或傳遞方式下訂單,訂單須采購(gòu)員和費(fèi)用管理?yè)?dān)當(dāng)共同確認(rèn)簽字，由采購(gòu)擔(dān)當(dāng)經(jīng)理或總務(wù)經(jīng)理核準(zhǔn)后，并加蓋總務(wù)部門(mén)文件發(fā)行章后才可發(fā)出;訂單應(yīng)保存一年。◆ 物品價(jià)格不能高于本工廠承認(rèn)的報(bào)價(jià)，供應(yīng)商的報(bào)價(jià)經(jīng)評(píng)估小組分析后，由總務(wù)經(jīng)理承認(rèn)。◆ 為方便采購(gòu)員和食堂人員了解市場(chǎng)行情,采購(gòu)員需會(huì)同食堂指派的人員一同前往市場(chǎng)，并對(duì)食堂菜單中數(shù)量30斤以下的零星物品實(shí)施現(xiàn)金采購(gòu)(原則上單項(xiàng)零星物品的總金額須在500元以下，每天現(xiàn)金采購(gòu)需控制在4,000元以下); 此種情況下物品價(jià)格由采購(gòu)員控制和同去的指定食堂人員監(jiān)督◆ 市場(chǎng)現(xiàn)金采購(gòu)后發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)行情與固定供應(yīng)商的批量供應(yīng)有價(jià)格或質(zhì)量差異時(shí)，采購(gòu)員應(yīng)立即報(bào)告采購(gòu)擔(dān)當(dāng)經(jīng)理，并立即將結(jié)果傳真給供應(yīng)商,共同協(xié)商最佳解決方案。如因客觀原因需更換供應(yīng)商，采購(gòu)員須說(shuō)明理由待采購(gòu)擔(dān)當(dāng)經(jīng)理或總務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)后才可更換。對(duì)緊急情況下的物品求購(gòu)◆ 緊急情況的定義:突然發(fā)生,并有可能給工廠生產(chǎn)或職工生活帶來(lái)重大不良影響的事件。◆ 總務(wù)部門(mén)接到請(qǐng)購(gòu)部門(mén)的緊急求購(gòu)單后，采購(gòu)員須遵循價(jià)格簽準(zhǔn)權(quán)限，采取貨比三家的原則，優(yōu)先實(shí)施采購(gòu)。采購(gòu)售后服務(wù)的跟蹤◆ 采購(gòu)員應(yīng)妥善保管所采購(gòu)的電器，設(shè)備，工器具等貴重物品的保修卡/發(fā)票復(fù)印件等保修憑證。采購(gòu)員監(jiān)督機(jī)制◆ 采購(gòu)員須按程序訂購(gòu)，其他人員不得擅自采購(gòu)（由總務(wù)經(jīng)理委托的除外），否則工廠不予承認(rèn)。◆ 對(duì)采購(gòu)員的管理：實(shí)行一年一次管理部范圍內(nèi)職務(wù)輪流制建立到貨驗(yàn)收小組（包括食堂用品驗(yàn)收）◆ 小組成員的構(gòu)成： 小組成員由食堂科指定人員，倉(cāng)庫(kù)管理員，采購(gòu)員。◆ 小組成員職責(zé)：確認(rèn)采購(gòu)食品的質(zhì)量，數(shù)量，價(jià)格,送貨納期。確認(rèn)數(shù)量時(shí)按重量為單位進(jìn)行過(guò)磅，按個(gè)數(shù)為單位時(shí)要點(diǎn)清數(shù)量。確認(rèn)后需登記入帳，至少三名成員在現(xiàn)場(chǎng)并在送貨單上簽字確認(rèn)。◆ 采購(gòu)員在驗(yàn)收完畢后需對(duì)貨品的價(jià)格，質(zhì)量和數(shù)量作成總結(jié)報(bào)告并在次日將報(bào)告結(jié)果上報(bào)采購(gòu)擔(dān)當(dāng)經(jīng)理確認(rèn)留檔。◆ 總務(wù)經(jīng)理可隨時(shí)指派人員對(duì)物品進(jìn)行抽查。◆貨物入庫(kù)和簽收管理◆ 總則： 除緊急物品，其余物品需統(tǒng)一入庫(kù)后再由倉(cāng)庫(kù)管理人員發(fā)放。◆ 物品采購(gòu)到位后須遵循以下原則:◆ 物品馬上入庫(kù)，經(jīng)相關(guān)人員驗(yàn)收后由倉(cāng)庫(kù)管理人員在采購(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)中作好入貨臺(tái)帳，隨后通知申請(qǐng)部門(mén)相關(guān)人員對(duì)物品質(zhì)量，數(shù)量進(jìn)行確認(rèn)。如果現(xiàn)場(chǎng)或事后確認(rèn)發(fā)現(xiàn)有疑問(wèn)的應(yīng)及時(shí)反饋給采購(gòu)員，共同商量解決辦法；如果確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題的，由相關(guān)部門(mén)人員簽收◆ 緊急物品到貨后,由相關(guān)人員驗(yàn)收,簽名確認(rèn)后,留一份送貨清單給倉(cāng)庫(kù)人員備案。◆文件資料管理：（加強(qiáng)了信息傳遞、溝通意圖、實(shí)行統(tǒng)一行動(dòng)以及文件的規(guī)范化。）前提條件是總務(wù)部門(mén)文件資料擔(dān)當(dāng)每天收到各個(gè)部門(mén)所傳下來(lái)的資料或發(fā)行本部的文件;定義:所謂文件就是信息及其承載媒體(可以是紙張,計(jì)算機(jī)磁盤(pán)、光盤(pán)或其它電子媒體等)1、信文件的管理a.《物品求購(gòu)單》、《物品申領(lǐng)單》、《銀行轉(zhuǎn)帳申請(qǐng)及報(bào)銷(xiāo)單》《小額現(xiàn)金借款及報(bào)銷(xiāo)單》等需經(jīng)理確認(rèn)的單據(jù)，送交部門(mén)經(jīng)理簽字。b.《銀行轉(zhuǎn)帳申請(qǐng)及報(bào)銷(xiāo)單》《小額現(xiàn)金借款及報(bào)銷(xiāo)單》沒(méi)有預(yù)算或超過(guò)5000元的金額送交部門(mén)高級(jí)經(jīng)理承認(rèn)，大于10000元的金額需送交總經(jīng)理承認(rèn)c.宿舍方面的資料送交宿舍管理科長(zhǎng)處理。2、受信文件的整理。a、《職工外宿申請(qǐng)單》、《宿舍變動(dòng)單》、需科長(zhǎng)確認(rèn)并簽字；b、宿舍方面的《工作協(xié)作單》《物品廢棄實(shí)施狀況》需科長(zhǎng)確認(rèn)c、各部門(mén)發(fā)行的文件或聯(lián)絡(luò)書(shū)給部門(mén)經(jīng)理、科長(zhǎng)每人復(fù)印一份，各個(gè)組的擔(dān)當(dāng)復(fù)印一份讓部門(mén)的成員知曉。 3、經(jīng)經(jīng)理、科長(zhǎng)確認(rèn)后的資料及傳閱后的文件處理a.經(jīng)科長(zhǎng)、經(jīng)理確認(rèn)并認(rèn)可的《物品求購(gòu)單》、《物品申領(lǐng)單》、《職工外宿申請(qǐng)單》、《宿舍變動(dòng)單》、分別返回各申請(qǐng)部門(mén)。《銀行轉(zhuǎn)帳申請(qǐng)及報(bào)銷(xiāo)單》《小額現(xiàn)金借款及報(bào)銷(xiāo)單》傳送給會(huì)計(jì)室。b.所有不符合要求的《物品求購(gòu)單》、《物品申領(lǐng)單》《銀行轉(zhuǎn)帳申請(qǐng)及報(bào)銷(xiāo)單》《小額現(xiàn)金借款及報(bào)銷(xiāo)單》等需部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)的單，一律退回所屬部門(mén)；c.各部門(mén)發(fā)行的文件或聯(lián)絡(luò)書(shū)傳閱后，按類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)，登錄到《體系文件一覽表》和《文件受領(lǐng)管理臺(tái)帳》上并將文件裝訂于文件夾內(nèi)。◆部門(mén)文件的管理一、部門(mén)所要發(fā)行的文件或聯(lián)絡(luò)書(shū)a. 部門(mén)所要發(fā)行的文件或聯(lián)絡(luò)書(shū)送交經(jīng)理確認(rèn),高級(jí)經(jīng)理承認(rèn)。b. 經(jīng)經(jīng)理確認(rèn)并高級(jí)經(jīng)理承認(rèn)的文件或聯(lián)絡(luò)書(shū)復(fù)印并加蓋”總務(wù)部門(mén)發(fā)行部署”章。c. 配給相應(yīng)的部門(mén)。二、發(fā)行后的文件處理a.文件下發(fā)完后，對(duì)文件進(jìn)行整理。b.對(duì)部門(mén)文件或資料進(jìn)行編號(hào)。c.文件名和編號(hào)登入《體系文件.記錄一覽表》和《文件發(fā)行管理臺(tái)帳》。三、文件歸檔文件放入相應(yīng)的文件夾內(nèi)保存。◆宿舍部門(mén)的管理a. 公司干部與員工宿舍大概作出分開(kāi)（具體就情況而分樓層次或幾間宿舍均可）b. 設(shè)置生活區(qū)管理處和管理人員崗位，明確劃分區(qū)域c. 明確生活區(qū)域管理責(zé)任制度，例如：衛(wèi)生，公司財(cái)物，公共場(chǎng)所設(shè)備，設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)等等d. 定期舉行衛(wèi)生大檢查，評(píng)選先進(jìn)部門(mén)，制訂表彰辦法總之，公司的后勤工作是一項(xiàng)既復(fù)雜又非常重要的工作，只有做好了每一個(gè)環(huán)節(jié)的具體事情，才能保證整個(gè)部門(mén)和全公司經(jīng)營(yíng)的有條不紊地運(yùn)轉(zhuǎn)，做到了分工合理，責(zé)任明確，員工的積極性才能調(diào)動(dòng)起來(lái)，團(tuán)隊(duì)才會(huì)有更強(qiáng)的凝聚力，公司就會(huì)興旺發(fā)達(dá)，繁榮富強(qiáng)！